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遇到“客户访谈”造假,西贝是这么做的...-美食

2019-10-09 21:39 来源:   作者:无为新闻

01 真实是西贝的核心价值观

真实是西贝赛场的生命线,真实的挑战也最大。

因为大部分裁判员来自门店,这个季度裁你的门店和分部,或许哪个季度就会被你的门店和分部裁。西贝内部又多师徒、亲朋。

为防作假,总部裁判部绞尽脑汁,比如每晚12点后,裁判督导才把当天裁判去哪家店的信息单独发给裁判,每天哪个裁判来,裁什么,都是当天裁判到了门店才知道。凡泄露信息、赛场作弊者,亮红牌一张,累积两张红牌,从西贝开除。

即便这样,西贝赛场仍发生了严重的“客访集体造假事件”。  

当时因为几件事,赛场变得更“刺激”了。

2017年10月11日,贾国龙决定暂停研发两年多的西贝快餐项目“麦香村”。次日,他把精力转向西贝赛场,决定加大赛场奖金分配力度,进一步激发一线员工。新分配方案中,总奖金包翻了3倍,玩法也变了,过去是门店根据赛场成绩从自己门店提取奖金,新方案则是各门店按一定比例把奖金放到全国大池子里,成绩好的门店可以“抢”走成绩差门店的奖金。

另一件是线上客访,如果顾客打满分10分,问卷中又增设一项:如感觉超级棒可加一颗星,再加10分。于是,有的员工在自己门店买个黄馍馍,喝瓶酸奶,然后给自己门店打高分。自评价在赛场属于作弊行为。别的门店知道了,不惜铤而走险,纷纷效仿。

2018年大年初五,员工举报后,总部裁判部调出后台数据一查,2017年第四季度、2018年第一季度,全国200多家门店,只有25家没有查到客访造假。

2月28日,总部裁判部召开“打造真实赛场”会议。“真实”是西贝核心价值观,看着大屏幕上一串串店长、厨师长、服务部经理、部长客访作弊的记录,台下百余名干部一脸凝重,偷偷瞟一眼老板,站在台下的贾国龙,面色铁青,若有所思。

天哪!“真实:讲真话,玩儿真的”可是西贝一条核心价值观。此刻,如果你是贾国龙,你会怎么办?是大发雷霆?还是发起整风?

贾国龙开口:“昨天看到结果我也很生气,也想大面积抓赛场作弊,但我今天不想上纲上线。我现在想明白了,赛场就是个博弈。西贝要有更高水平的手段,让造假大大下降,但不是杜绝。永远杜绝不了,这是事实。奥运会,全世界运动员不惜冒伤身体、终身禁赛的风险,兴奋剂、违禁药物屡禁不绝,现场不是用不用兴奋剂,而是我用了兴奋剂还让你查不出来,魔高一尺,道高一丈。西贝赛场也一样,如果有高水平黑客,一个人就可以操纵赛场成绩。这就是真实的赛场。”

“所以今天我为什么不想拿道德说事,因为说不通,真说不通。西贝的价值观是真实,但真实不是代表多么高的道德水平。一定要用真实的心态解读真实,就是永远达不到百分之百真实,但我们尽可能追求真实,这才是真实的心态。昨天我也想,把作弊的干部该牺牲就牺牲了。但不能到那一步,那是我们高级干部的不作为,我们本来就有漏洞,全是人家的问题吗?”

▲西贝创始人贾国龙

贾国龙请分部老大纷纷上台,老大们表示很自责、沮丧、纠结。整个会场气氛很沉闷。

贾国龙说,我们千万不要开成批判会、认错会,表决心不解决根本问题。

“有什么沮丧的呢?感觉面子挂不住?我比哪个老大作弊还厉害。你没发现博弈、犯规也是比赛中好玩儿的一部分吗?你没发现作弊者还有一点上进心吗?平昌冬奥会,裁判员明显偏向韩国选手,比赛不赛了吗?冬奥会不办了吗?因为西贝赛场问题层出不穷,我们几次要罢赛,如果不赛,西贝全国200多家店用什么抓手来管?我最怕赛场上的人变成一群清教徒,不好玩儿了,最后没法儿赛了。任何一种方案,你就评估利大还是弊大。不要活在遗憾里,不要那么沉重。”

我想再次重复贾国龙几句话,因为它们都是管理者会真实遇到的问题:

“不要上纲上线拿道德说事,因为说不通。”  

“真实不是代表多么高的道德水平。”  

“我最怕赛场上的人变成一群清教徒,最后没法儿赛了。  ”

02 贾国龙:不要当道德楷模

贾国龙内部开会时,反对干部们动辄拿道德说事,或者争当所谓的“道德楷模”。西贝内部开会经常PK、发奖,2018年夏天有一次“产品老板模拟创业报告PK”,获得第一名的小组奖金6万。

发表获奖感言时,获得第一名的组长是一位刚加入西贝不久的新干部,表示要把自己这份奖金捐给自己所在的小组。贾国龙当场制止了这个做法,他讲了一个《子贡赎人》的故事:

鲁国有一道法律,如果鲁国人在国外见到同胞沦落为奴,只要能把他们赎回来,就能得到国家的补偿和奖励。孔子的学生子贡不差钱,把人赎回来后不向国家领取金钱。这件事传开了,孔子找到子贡说:“子贡,你错了!如果人们都以你为榜样,今后就很难指望人们赎回落难同胞了。”

贾国龙不愿意站在道德角度评价人。他说:“毫不利己,专门利人,这不是人,是神。”他还说自己到今天也不是不图回报,也做不到彻底无私的爱,所以做企业老板别唱道德高调,道理说得太高大上就难免有点矫情、虚伪,首先要回到真实的自己、真实的人性。

“最怕老板说一辈子假话,把利他说成为利他而利他。”他这样解读上面的故事,“表面上看你很有境界,‘道德楷模’,其实破坏了规矩,所谓的‘道德楷模’经常会破坏社会进步,所以不要轻易当‘道德楷模’。 ”  

贾国龙对那位干部说:“你带头不要可好,别人心里怎么想?心里想要,嘴上只能跟着说不要,企业文化会很麻烦!”

“人啊,绝大多数都是俗人。人们在西贝平台奋斗来奋斗去,最终获得了什么成果?这才是重要的。”有一回,贾国龙在电话里对我感慨,“我自己也是俗人,所以也理解俗人。”

▲西贝创始人贾国龙

回到“打造真实西贝赛场会议”。

贾国龙表态后,大家现场讨论解决方案。除对作弊者通报批评外,几条:技术上规避客访作弊行为;取消客访“再加星加10分”设置;2018年1月、2月客访成绩作废,以3月成绩作为第一季度成绩;今后再有作弊者,立即除名。此外,客访造假反映出,一线干部的收入几乎全部来自赛场,一名店长一年得4个A+,年薪可以翻倍到36万,还可以得到两张开店牌照,因此他们必然死盯赛场成绩。

今后,是否可以从每天公布成绩变成每周公布成绩,每天只暴露门店出现的问题点和鼓励创新行为?

总之,贾国龙不许干部们一出现问题就低头认错,就找态度上的原因。  

西贝学习实践精益管理多年,形成西贝自己独特的精益管理方法“红冰箱工作法”。西贝门店曾在每家门店里都有一台一人高的红冰箱,所有有问题、被投诉的菜品,都被放进红冰箱内,每晚闭餐后进行复盘。红冰箱工作法是一种解决问题的思维,包括五个步骤: 暴露问题,界定问题,寻找真因,持续改善,员工成长。 最终的目的是让员工成长。

贾国龙说,丰田式管理的目的,不只是要造出好汽车,更是要造出好人,让丰田的人天天有进步。西贝也一样,西贝的“红冰箱工作法”,就是通过暴露问题、界定问题、寻找真因、持续改善,让队伍成长。 “天大的错不罚款”“追真因重于追责任”,就是把人的成长当成目的,不惜代价。

这种管理是很难的。“它很慢,我们每天的红冰箱会议,屁大点儿事儿,找真因就找2小时,明明知道他错了,把他揪出来,让他认个错,罚5块钱不就行了吗?但处罚文化只能掩盖问题,变成猫和老鼠的游戏,不能解决问题。就像这次客访集体造假,必须让犯错员工跟着一起找解决方案。他自己找到了,今后就不再犯这个错误了,他就成长了。”

“成长是会上瘾的。” 

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